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佛山热线开展智能政务服务探索

来源: | 2019-03-28 19:24:09 

“技术创新、运营创新、管理创新”是政务热线部门提高人民服务效率和服务水平的必经之路。佛山市政务服务数据管理局就是坚持创新政务服务的典范。继近年来推出“互联网+政务服务”体系建设后,佛山市12345开始展开“智能+政务服务”的探索。

“智能+政务服务”调研

2019年3月28日,智能对话分析平台-客知音的首席执行官孙思明和智慧政务事业部负责人刘国存总监来到佛山市政府12345热线服务平台进行智能化调研。双方从大数据及智能化发展趋势谈起,交流了佛山市热线整合现状、服务外包模式、人员管理、知识库建设等情况。客知音也分享了其在政府热线智能化升级方面的经验,并介绍了包括智能回访、智能知识库、实时质检、舆情分析等在内的智能系统,获得了佛山12345首席信息官的高度认可。

互联网服务快速转型,服务质量有保障

长期以来,佛山市政务服务数据管理局坚持以人民为中心发展理念,聚焦企业和群众办事需求。2018年着力推进市数字政府和“互联网+政务服务”体系建设,市民可以在政务大厅、网上大厅、自助终端、微信公众号上联系12345热线,提升了政务服务水平。佛山“一门式一网式”改革经验做法受到了国务院办公厅的肯定和表扬,并荣获第五届“中国法治政府奖”。2018年数字政府建设论坛暨中国政府网站绩效评估结果发布会上,佛山市政府网也取得了全国地市政府网站第一名的好成绩。

 

服务创新无止境,智能化趋势要赶上

不满足于现有成就,佛山市12345热线平台现致力于将人工智能和大数据技术应用到坐席人员的实际业务场景中。12345平台作为大型政府服务外包项目,如何应用科技确保外包方坐席团队的的专业性和服务积极性一直是政府热线普遍面临的难题。

如今,通讯技术和自然语音技术的发展已经提供了解决方案。例如,原来坐席需要手动搜索关键词查找相关的知识条目,而客知音的智能坐席助手能够做到“理解对话,智能推送”,提高了市民问题的一次性解决率。

努力营造法治化国际化营商环境,推动政务服务乃至城市整体竞争力走在全国前列是佛山12345一直坚持的目标。伴随着“互联网+”和“智能+”思维的指导和业务场景应用的不断深入,佛山市的政务环境和营商环境必将进一步提升。

文章来自于www.kezhiyin.com

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